APAKAH KAMU SUDAH SEHEBAT INI MELAYANI CUSTOMERMU

Seneng deh kalau urusan sama perusahaan internasional

Dulu pernah beli buku di bookdepository, udah 3 minggu ga sampe.

Kirim email komplain, tanpa banyak nanya mereka bilang akan kirim ulang.

Canggihnya seminggu kemudian cuma selang bbrp hari yang sampe 2 buku.

As a customer, I was happy
They serve their customer as a VIP

Kejadian lagi……

Kemarin waktu training di SIngapura, sengaja beli 1 paket CD

Dan saya kebiasaan kalau dengerin CD audio ya di mobil aja, temen sambil macet.

Nah kemarin dalam kondisi sambil nyetir pelan karena macet, coba keluarin CD No 10.

Ternyata keras banget, dan ketika dipaksa dengan satu tangan, akhirnya CD nya patah.

Selain itu juga baru nyadar, ternyata CD no 6 dan 7 ga ada di dalam case CD-nya
Ya udah sekalian aja email kesana, mau komplain dan mau beli CD pengganti

sehari kemudian ada balasan, nanya saya beli paket CD yang mana.
Saya foto, jelasin sedikit sedikit dan send reply

Ada balasan kemudian penjelasan, bahwa ini paket CD harian. Ga ada CD no 6 dan 7 karena bila mulai dengerin hari senin, no 6 dan 7 akan jatuh di hari weekend. Okay noted…!

Bagaimana dengan CD no 10??

Dia jawab ” I’m sorry to hear that your recent order was damaged! We can send you a replacement CD at no charge – please confirm the exact product or specific CD titles and shipping address if you haven’t already, and we will ship it out to you immediately.”

What? He say sorry for my mistake

Saya reply lagi gak mau kalah, saya jelasin bahwa CD no 10 ini kesalahan saya, saya mau beli satu aja no 10 bisa gak?

Dan dia tetep maksa akan kirim free…….
Ajaib banget cara mereka melayani permasalahan customernya

Makin ajaibnya
dia janji akan sampe dalam 10 hari
ternyata hari keenam CD nya sudah sampai kantor

Promises less, deliver more

I am super duper happy……

———————————————–

Pelajaran penting banget untuk saya pribadi

Bagaimana untuk bisa meningkatkan pelayanan kepada pelanggan saya

Banyak statistik penelitian yang menunjukan kenapa kita harus melakukan servis terbaik kepada customer yang pernah beli dari kita

Beberapa statistik tersebut adalah:

– Probabilitas menjual kepada pelanggan baru sebesar 5-20%. Sedangkan probabilitas menjual kepada existing customer sebesar 60-70% (Marketing Metrics)

img-1522137518.jpg

– Biaya untuk mendapatkan customer baru lebih mahal 6-7 kali lipat dari pada untuk mempertahankan customer lama kita (White House Office of Consumer Affairs)

img-1523829099.jpg

– 70% dari pengalaman berbelanja adalah dari pengalaman bagaimana si penjual memperlakukan pembeli (McKinsey)

– 91% dari customer yang kecewa ga akan mau berbisnis lagi dengan kita (Lee Resources)

– 24 jam atau lebih cepat adalah waktu yang diharapkan oleh customer untuk mendapatkan jawaban emailnya. (BenchmarkPortal)

—————————————————-

Nah pasti mau dong jadi perusahaan skala internasional, atau minimal perusahaan nasional lah ya.

Pertanyaannya…… Seberapa hebat kita melayani customer kita?

THEY DONT CARE HOW MUCH YOU KNOW, UNTIL THEY KNOW HOW MUCH YOU CARE